“En el último semestre de este año tenemos un promedio de atención del 91,5% de los llamados telefónicos. Además, hubo una baja en la cantidad de los mismos, debido a que mejoraron los tiempos de resolución de trámites”, explica Adrián Magno, subgerente de Experiencia al vecino.
Camino a la autogestión, y con más opciones de trámites online en Soy Vecino, los llamados telefónicos se reducen. En octubre de este año se atendieron 4.343 llamadas, frente a 7.264 del mismo mes del año pasado, lo que representa un 59,7% menos de llamadas entrantes. Lo mismo sucedió en noviembre (medido hasta hoy), donde hubo 2.365 llamadas, frente a 3.985 de noviembre 2024, un 59,3% menos de personas que consultaron trámites inconclusos.
Los tiempos de respuesta también mejoraron. En el caso de los Tags, se están gestionando dentro de las 24 horas posteriores a la solicitud desde el portal. Los empadronamientos son gestionados dentro de las 72 horas hábiles. Para trámites online, el promedio de respuesta está dentro de las 48 horas, y la respuesta promedio de los mails entre las 48 y 72 horas hábiles.
Estas cifras responden, en parte, a un proceso que se viene dando desde marzo de este año, con la implementación de mejoras en las funcionalidades del portal Soy Vecino. Allí, se incorporaron nuevas opciones para resolver online.
Las novedades
La dinámica del área Experiencia al vecino fluctúa entre los sectores de Front y Back. Por un lado, Front tiene operadoras que atienden presencialmente a los vecinos en las oficinas de AVN, en la calle Del Rincón 65, y que atienden los llamados telefónicos. Por otra parte, en Back, se procesa y da seguimiento a los mails y tickets generados con los casos administrativos.
En la primera etapa de optimización en las funcionalidades de Soy Vecino, ya están operativos distintos trámites. Por ejemplo, ahora los nuevos residentes se pueden declarar directamente en Soy Vecino, y con el visado del intendente del barrio se aprueba su empadronamiento con un click. Antes, el vecino debía dirigirse a la intendencia.
También se puede verificar online el status de un trámite de empadronamiento, una funcionalidad que permite ver el avance del ticket en tiempo real. Y se desarrolló el aviso de libre deuda, que se puede descargar directamente desde la web.
Entre las novedades, se simplificó el trámite de empadronamiento. Ahora el sistema reconoce la información de los vecinos y sólo solicita los datos necesarios en el caso de personas no registradas. Esto es importante porque permite una mayor seguridad sobre los registros de los vecinos nordelteños.
Además, se optimizó el trámite de visita frecuente, se agregó un botón de aviso de pago para los vecinos, se simplificó la gestión de tag quitando requisitos que lentificaban la entrega de los mismos, y ahora también se puede declarar en Soy Vecino la rescisión de un contrato.
“El tiempo de respuesta en el empadronamiento y generación de tags viene mejorando. La idea es simplificar los trámites, y generar una mayor seguridad de la información de los vecinos de la Ciudad. En algunos casos se puede llegar a la automatización de algunos trámites, en otros no, y se busca una reducción de tiempo en trámite”, agrega Magno.
Lo que viene
Se está trabajando en nuevas funcionalidades dentro del portal Soy Vecino, para que los habitantes de la Ciudad puedan hacer trámites de manera autónoma. En la segunda etapa se prevén mejoras con otras funcionalidades pendientes, como la implementación de un filtro en el estado de cuenta, la declaración de renovación de contrato directamente en la web, la gestión del carnet de pesca deportiva, la visualización del estado de los tickets o trámites generados, etc.
También se implementará una apertura sobre el tipo de consultas y sugerencias de los vecinos para especificar soluciones disgregadas por temas y medir con más exactitud los temas que se detecten como nodos problemáticos. Y se contempla el desarrollo de más videos tutoriales para explicar trámites, como los que se vienen haciendo en conjunto con el área de Comunicación de AVN en redes sociales.
El área de Experiencia al Vecino cuenta con un apoyo permanente de todos los otros sectores de la Asociación Vecinal. Las interconsultas internas con Expensas, Legales, Obras Particulares, Comunicación, Administración, Sistemas, entre otras, garantiza el seguimiento de las consultas de los vecinos.
