“Desde el primer día en AVN, entendí que trabajamos con algo muy sensible: las consultas que traen los vecinos al SAV tienen que ver con sus hogares, los lugares donde eligen vivir. Entonces los temas toman una dimensión más íntima y afectiva. Ya sean consultas sobre liquidaciones, empadronamiento o generación de tags, el nivel de gestión tiene otra implicancia en las personas, y hay que tratar cada caso con mucha responsabilidad”, explica Andrea Ferreyra, operadora del Servicio de Atención al Vecino de AVN.
Andrea (41) vive en Don Torcuato con sus dos hijos, Benjamín (11) y Ciro (4). Admite que la ayuda de su mamá y el papá de sus hijos es importante para mantener un trabajo full time a la vez que materna un hogar monoparental.
Con una vasta experiencia en atención al cliente en diferentes rubros, Andrea ingresó a la Asociación Vecinal a comienzos de 2023. “Me siento muy cómoda en el trato con los vecinos, es algo que siempre me acompañó. Recuerdo que el primer día de inducción me empapé sobre cómo funcionaba todo y enseguida conecté. Si bien es muy personal, pienso que es así, o te involucrás enseguida o ya no lo hacés”, cuenta Ferreyra.
Front y Back, en sinergia
Desde hace 6 meses, el área de SAV está trabajando en una reorganización interna para mejorar los tiempos de respuestas de las consultas de los vecinos. En ese sentido, el área de reorganizó en dos sectores que trabajan complementariamente. Por un lado, en el Front, se encuentran las operadoras que atienden presencialmente a los vecinos en las oficinas de AVN, en la calle Del Rincón 65, y que atienden los llamados telefónicos. Por otro, en el Back, trabajan las colaboradoras que procesan y dan seguimiento a los mails y tickets generados con los casos administrativos.
La implementación de los tickets internos significa que el operador genera un ticket con cada consulta, y que a cada ticket se le da un seguimiento en el Back. En las oficinas de AVN hay computadoras para que cada vecino pueda abrir su perfil de Soy Vecino, y ser guiado junto a una operadora para generar su ticket.
“El 99% de las consultas se responden durante las 24 horas siguientes. Algunas tienen solución en el día, y otras entre las 48 y 72 horas hábiles, dependiendo de la complejidad del caso y el análisis que requiera. Los últimos 6 meses se redujeron a la mitad los tiempos de respuesta”, explica Andrea Ferreyra. Esto representa un mayor cuidado del tiempo del vecino, para que no espere en el momento de ser atendido en las oficinas, y luego siga el procedimiento en la solapa Soy Vecino de la web de AVN.
En este semestre, no sólo mejoró el indicador que analiza la celeridad de respuestas a los vecinos, sino que también se redujeron las consultas por trámites por teléfono. En el mes de mayo, por ejemplo, el SAV atendió 3607 llamadas. La cifra en junio fue de 3004 llamadas, en julio 3350, y en lo que va de agosto la cifra llega a 1993. Comprendiendo que muchos de esos llamados se deben al seguimiento de una gestión que ahora se sigue por el ticket generado en el canal Soy Vecino, esto colabora para descomprimir la atención telefónica y ocupar el tiempo de trabajo en la resolución de tickets online.
La prioridad, resolver
“Soy resolutiva. Considero que al tomar un tema tengo que darle seguimiento hasta encontrar una solución. Muchas veces no es al instante, pero el vecino necesita tener la seguridad de que al tema se le va a dar tratamiento y una pronta respuesta. Eso es un valor agregado en el SAV -explica Andrea sobre las expectativas de los vecinos ante el área-. Nosotros somos el canal de ingreso de todo reclamo, la primera línea, y sea cual sea la consulta de los vecinos, es nuestra prioridad. En esos casos resolvemos por nuestra cuenta, y en otros necesitamos acudir al área específica de AVN que nos asesore y encauce una solución a la consulta”.
El área de Atención al Vecino cuenta con un apoyo permanente de todos los otros sectores de la Asociación Vecinal. Las interconsultas internas con Expensas, Legales, Obras Particulares, Comunicación, Administración, entre otras, garantiza el seguimiento de las consultas de los vecinos.
Andrea destaca el compromiso del equipo. “El nivel humano de todas las personas que trabajan en el área es altísimo. Eso contribuye a trabajar en una verdadera comodidad. Yo desde el primer momento me puse la camiseta y noto que todas las operadoras tienen mucho compromiso con el trabajo y suman humanidad al trato con el vecino”, concluye.
